Avis d’expert: Qu’entend-on par « Lean Management » ?
Aujourd’hui, pour obtenir ce dont il a besoin, le patient doit coordonner de très nombreux services et informations. Du fait d’un manque de transparence, il procède généralement à l’aveugle. Cela signifie concrètement qu’il fait face à des erreurs et des doutes, car les pro- cessus ne sont pas encore tournés vers lui de façon suffisamment systématique. La qualité reste donc le fruit du hasard. En contre- partie, l’environnement hospitalier et clinique est hautement com- plexe. Les ressources sont limitées, les aspects de la maladie sont toujours plus spécifiques et il convient de synchroniser efficace- ment toutes les connaissances spécialisées au-delà des frontières organisationnelles.
C’est précisément là qu’intervient la méthode de gestion Lean en créant un environnement favorisant la transparence et encoura- geant le développement des compétences en résolution de pro- blèmes de chacun, pour une qualité garantie au quotidien. La direc- tion doit prendre les devants face à ce type de développement et repenser ses propres modes de gestion pour favoriser la création de valeur. Il convient de quitter les salles de réunion au profit du lieu où se passe l’action, voire même là où se trouve le patient. Les colla- borateurs doivent disposer d’un espace de prise de responsabilités. Pour pouvoir prendre des responsabilités, ils doivent être informés des problèmes et de leur origine en temps réel ; c’est une condition essentielle à l’action interdisciplinaire des collaborateurs.
Les collaborateurs qui utilisent la méthode de gestion Lean ne veulent plus revenir en arrière, c’est une toute nouvelle façon de travailler. Si l’on suit rigoureusement ce changement de culture, on note rapidement une amélioration de la satisfaction des patients et de l’implication des collaborateurs, ainsi qu’un effet économique. La méthode de gestion Lean est plus qu’une simple boîte à outils. Il s’agit d’une philosophie et d’une posture de travail offrant chaque jour la possibilité d’expérimenter une amélioration continue en fa- veur du patient.
Christophe Vetterli
est le co-auteur de l’ouvrage « Lean Hospital », publié par walkerproject ag, Zurich. Christophe Vetterli a soutenu à l’Université de Saint-Gall la thèse concer- nant l’intégration du Design Thinking en entreprise et s’intéresse depuis 2008 au recentrage patients / clients. Il est l’auteur de nombreuses publications sur le Design Thinking et l’intégration du Design Thinking en entreprise.
